Кейсы

АвтоТрейдЛизинг

Финансы
Точка А:

  • Срок закрытия сделки 4 месяца;
  • Средний показатель по продажам — 1 франшиза в месяц;
  • Нет системы поиска новых клиентов;
  • Нет системы продаж;
  • Процесс работы не автоматизирован;
  • Нет иерархии в отделе продаж;
  • Отсутствует контроль менеджеров;
  • Каждый менеджер занимается полным циклом сделки


Точка Б:
  • Срок закрытия сделки сократился до 1 месяца;
  • Количество проданных проектов за 1 год увеличилось 2 раза;
  • В отделе продажа реализована 3-х ступенчестая иерархия;
  • Команда поделена по направлениям, каждый специалист занимается определенным типом клиентов;
  • Есть руководитель отдела продаж, осуществляется контроль над работой сотрудников


Решение

  1. Разработали систему продаж, которая включает в себя регламенты работы менеджера и функциональные обязанности;
  2. Разработали точки контакта с клиентом для сокращения срока закрытия сделки;
  3. Прописали систему карьерного роста в рамках отдела и компании в целом;
    Разработали процессы управления отделом продаж и коммуникации с другими отделами;
  4. Наняли команду и разделили процесс продажи между несколькими должностями;
    Внедрили CRM систему и IP телефонию;
  5. Заложили сроки для оптимизации процессов и впоследствии провели ее

Описание:

На момент проведения нашего аудита Call-центр компании АвтоТрейдЛизинг имел в своем составе 30 менеджеров. Основная проблема была в том, что на такой большой штат сотрудников отсутствовала качественная аналитика. Компания контролировала только поток лидов и конечную конверсию в отделениях, где собственно и проводилась выдача кредитов. При этом должность контролера в коллективе была, но сотрудник контролировал только загрузку менеджеров и правильное ведение CRM системы.

Мы приняли решение первым делом проанализировать диалоги менеджеров с клиентами для того, чтобы определить этапы переговоров, на которых чаще всего "сливаются" потенциальные клиенты. Отталкиваясь от данных анализа диалогов и статистики отказов мы выявили речевые модули (фразы), которых не хватало в скриптах. Изменив скрипт продаж мы смогли персонализировать работу с клиентами даже при большом потоке заявок. Клиент чувствовал индивидуальный подход и был уверен, что компания действительно стремится помочь ему в решении его проблем. Система оценивания, которая была предложена компании, позволила выводить средний балл диалогов менеджеров и регулировать их для повышения конверсии из обращений в визит филиала компании.

Таким образом менеджеры Call-центра сфокусировали свое внимание только на целевых клиентов, которые прошли первичную квалификацию. После чего их данные передавались менеджеру в филиале, чтобы он связался с потенциальным клиентом и согласовал дату и время встречи.

В рамках задачи, которую перед нами поставила компания, мы увеличили конверсию и сократили срок принятия решения в 2 раза.
Made on
Tilda