Кейсы

Neo Skin

Beauty & Wellness
Точка А

  • 50% не обработанных звонков;
  • % клиентов которые пришли на прием был небольшим и падал (люди отменяли запись или просто не приходили когда не смогли дозвониться);
  • У врачей были длительные простои между приемами;
  • Затраты на контакт цент не оправдывали себя;
  • Деньги вложенные в маркетинг не отрабатывались так как звонки терялись


Решение
После проведения аудита и детального анализа нагрузки было выявлено что необходимо выводить сотрудников в офис для дополнительного контроля и увеличивать штат с 2 операторов до 6 человек и 1 руководителя отдела. Что было разработано:
  1. В первую очередь мы оборудовали рабочие места для сотрудников в офисе чтобы было максимально комфортно работать;
  2. Написали эффективную систему мотивации для всего отдела;
  3. Прописали бизнес процессы которые позволяют быстро адаптировать персонал и в дальнейшем контролировать;
  4. И самое главное, скрипты продаж были прописаны под каждого врача работающего в клинике, все это сопровождалось правилами работы с возражениями на основе многих техник продаж
Точка Б:
  • Через 2 месяца стабильная работа контакт центра приносит дополнительную прибыль в 50000 грн, а через 4 месяца отдел выходит на проактивные продажи с суммой 100000 грн в месяц (и это только исходящие звонки с целью продажи);
  • За счет оптимизации графиков и правильного планирования % не отработанных звонков составлял 5% (в основном не рабочее время или пиковые часы, клиентам перезванивали всем);
  • Графики любого врача можно было заполнить в рамках дня на следующий день (были разработаны пакетные предложения под каждое направление медицины в клинике);
  • Оборот компании был увеличен на 10%;
  • Есть еще много внутренних моментов которые смог решить контакт центр, про это писать долго, лучше узнать при встрече!
Рецепция:
До нас работало 5 человек (4 администратора и 1 руководитель). Перекрестные продажи не осуществлялись вообще, отдел работал только как оказание сервиса и не приносил прибыли компании. После проведения аудита и детального анализа деятельности направления было выявлено что необходимо менять графики и распределять задачи по зонам работы (1 рецепция, 2 рецепция, касса). Что было разработано:
  • Написали эффективную систему мотивации для всего отдела;
  • Прописали бизнес процессы которые позволяют быстро адаптировать персонал и в дальнейшем контролировать;
  • Внедрили систему продаж существующим клиентам (допродажа услуги, предложение профилактического осмотра тем кто сопровождает пациента и т.д);
  • Распределили задачи между сотрудниками для оптимизации рабочего процесса (до этого все делали всё)
Выводы:
Наладив работу основных отделов продаж мы смогли достигнуть ключевые цели:
  1. Увеличить оборот клиники примерно на 135000 грн ежемесячно;
  2. Количество операционных клиентов на офтальмологические операции возросло;
  3. Появилась потребность в выходе новых дополнительных врачей, так как текущие уже не могли справиться с нагрузкой;
  4. Любое новое направление или услуга в клинике запускалась очень легко и быстро. Контакт-центр мог записать по 20-30 человек в день (исходящими звонками по базе).
Made on
Tilda